物業(yè)服務的六個關(guān)鍵要領(lǐng)

一、專業(yè)：物業(yè)服務專業(yè)化

　　包括服務理念專業(yè)化、服務技能專業(yè)化、服務行為專業(yè)化。

　　物業(yè)是一個純粹的服務型行業(yè)，要從服務的角度提出專業(yè)的、先進的、富有內(nèi)涵的，同時體現(xiàn)服務企業(yè)價值與文化的服務理念，并融入到每一項具體的服務提供過程與各個環(huán)節(jié)中，讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實服務價值。

　　物業(yè)服務包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護、消防安全、對客服務等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒有專業(yè)的知識與技能，不可能滿足這個外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實現(xiàn)服務的品質(zhì)，創(chuàng)造服務的品牌。

　　服務業(yè)是一個非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務信息、實施服務行為，因此，專業(yè)的服務形式、行為舉止與語言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務業(yè)的一個基本特性。業(yè)主在服務質(zhì)量的比較中，有時候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務的成敗。這一點，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對任何訴求，甚至責難，回答時的第一句話永遠是“這是我的錯?！本拖駠鴥?nèi)許多服務型企業(yè)要求員工應答客人的第一句話是“對不起”。

　　不但要讓業(yè)主感受到服務的主動性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過專業(yè)的物業(yè)服務人員，能夠體驗到服務的卓越品質(zhì)。細心體會以后你會發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。

　　要讓每一位工作人員成為服務的專家。在恰當?shù)臅r候，運用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語來說明問題、實施服務，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強業(yè)主的信任感與依賴感。同時，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務人員在掌握精準牢固的業(yè)務知識后，能夠在面對業(yè)主各種各樣的問題時都無比從容，更加自信，更好地完成服務工作。

　　二、完整：服務內(nèi)容完整性

　　這里所指的完整并非是要求服務種類齊全、內(nèi)容應有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務為最高服務標準。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務接受者的不同層次、需求，提供相對完整沒有缺陷的服務項目與內(nèi)容。出發(fā)點是滿足需求、滿足消費，而不是以服務供應者的主觀想象來設計服務產(chǎn)品，替服務接受者或消費者做主，一意孤行地設計著我們自己心目中完美的服務產(chǎn)品，那樣做，只會造成物業(yè)服務的實際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

　　如果物業(yè)服務方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過消費支付能力，以及根本不需要享用的特約服務、超值服務，既增加了物業(yè)投入成本的浪費，又可能變相加重了業(yè)主的負擔。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。

　　華為公司曾這樣過對物業(yè)服務的定位與要求進行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個很好的質(zhì)量。

　　應該通過提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務項目，達到或超越約定服務質(zhì)量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務項目，讓服務接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務，而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務的深度而非廣度入手。

　　三、靈活：服務方式靈活性

　　這是許多物業(yè)服務企業(yè)需要改善的地方。

　　處理日常物業(yè)服務事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒有從物業(yè)服務的行業(yè)屬性、市場特性出發(fā)，沒有認識到自己應該扮演的是一個服務提供者的角色，沒有設身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權(quán)威的管理者，只是單方面地強調(diào)管理的規(guī)范性。

　　流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務已經(jīng)是一種完全市場化、社會化的服務供求關(guān)系。

　　在現(xiàn)階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業(yè)服務市場現(xiàn)狀下，一個不能以業(yè)主需求為導向，不能以靈活多樣服務為手段的物業(yè)服務企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。

四、格式：服務流程格式化

　　物業(yè)服務與其它服務行業(yè)的最大差別是：公平服務、原則服務。

　　物業(yè)服務的對象從某種程度上講，是整個社區(qū)、全體業(yè)主，服務的終級目標是實現(xiàn)、保障服務區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務流程、服務手段以及服務內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務，私密服務，也是在遵守、維護公共約定的原則基礎(chǔ)上實施。

　　無原則，對于物業(yè)服務行業(yè)就是無服務可言。同時，服務流程的格式化管理也是物業(yè)服務專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)?；闹匾ＷC之一。

　　五、等價：服務提供與收費等價

　　今天的物業(yè)服務市場已經(jīng)發(fā)展演變成為社會化、市場化的相對賣方市場，物業(yè)服務的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場交易行為。在這個供大于求的交易市場中，服務的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務產(chǎn)品，而等價有償是市場交易行為的基礎(chǔ)。

　　服務也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購買服務費用的業(yè)主，或者說是買家是異常挑剔的，對軟、硬性服務的鑒定與判別標準、能力也在逐步提高。同時，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權(quán)意識也在不斷增強。因此，維系服務供求關(guān)系的基本要求是：所購買的服務產(chǎn)品與支付的費用必須質(zhì)價相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來越具有剛性。

　　六、快速：服務講求速度化、時限化

　　速度服務已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。

　　在一流物業(yè)服務的判定標準“四個一流”中，“一流速度”占有著越來越重的份量，同時隨著物業(yè)服務競爭從硬件條件打拼趨向于軟性服務較量，速度服務越來越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。

　　綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個標準的描述，那么，我認為：品質(zhì)物業(yè)是通過靈活的服務方式，格式化的服務管理模式，運用專業(yè)的服務技能，以及快速的服務效率，為全體服務接受者提供質(zhì)價相符的、快速的完整物業(yè)服務。