——謝家瑾會長在物業(yè)管理年度論壇(合肥)上的講話
各位代表:大家下午好!
很高興參加了一天的會。七個主題發(fā)言,內(nèi)容很生動,聽了很受啟發(fā)。兩場論壇互動,十位主持人和嘉賓發(fā)言,有對相關(guān)定義的研究,企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的分享,不同觀點(diǎn)的碰撞,發(fā)展前景的探討,非常精彩,反映了行業(yè)學(xué)習(xí)研究交流的風(fēng)氣,這是行業(yè)的希望。
我想結(jié)合中國物業(yè)管理協(xié)會近一年來組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的研究》課題成果(課題報告以及相關(guān)學(xué)習(xí)和參考資料,已由中物協(xié)編印成《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級》一書,近日出版發(fā)行,請大家關(guān)注),以及今天的會議收獲,談幾個問題,僅供大家參考。
一、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必要性和緊迫性
近十年,物業(yè)管理在我國呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭,進(jìn)一步發(fā)揮了對社會和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、吸納就業(yè)和加強(qiáng)城市管理的作用。
但客觀看,行業(yè)總體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài),制約行業(yè)發(fā)展的主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面:
一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升,稅負(fù)居高不下,價格調(diào)整機(jī)制缺失,使物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與成本出現(xiàn)嚴(yán)重倒掛,相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境;
二是經(jīng)營理念總體滯后。在信息化、知識化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,一些企業(yè)對成本上漲給行業(yè)生存發(fā)展帶來的困難束手無策,看不見潛在市場環(huán)境變化帶來的新的市場需求和商機(jī),沒有從客戶價值、企業(yè)資源和能力、盈利方式等方面研究應(yīng)對困難的路徑,長期處于生存困境中,經(jīng)營風(fēng)險加劇,并引發(fā)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和棄管小區(qū)等一系列社會問題;
三是管理方式粗放。部分企業(yè)對以推行節(jié)能減排為發(fā)展方向和重點(diǎn)的綠色物業(yè)管理的意義認(rèn)知不足,對通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段可以給行業(yè)帶來的管理升級還看不太懂,對新能源、新產(chǎn)品和新工藝能帶來的降耗和節(jié)支效果缺乏把握。企業(yè)人員冗繁,服務(wù)品質(zhì)和工作效率難以得到有效改善和提升,低勞動力成長和高能源消耗的發(fā)展模式難以為繼。
四是從業(yè)隊伍人才跟不上。隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在行業(yè)的運(yùn)用,以及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高,使得行業(yè)對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律,具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增,人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。由于行業(yè)的平均工資待遇低于城鎮(zhèn)職工平均收入,造成薪酬待遇留不住有經(jīng)驗(yàn)的管理人員、熟練操作員工和秩序維護(hù)員,一線員工流動性日趨加大,直接影響企業(yè)管理服務(wù)水平的保持和提升;
以上分析表明,傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式,勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀,限制了行業(yè)發(fā)展,決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營和盈利空間十分狹窄,服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。
些年,行業(yè)在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時,更多地通過創(chuàng)新求變、自救自強(qiáng)、砥礪前行。
引入新技術(shù),新業(yè)態(tài)和新方式,開創(chuàng)全新商業(yè)模式,致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值,實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變,是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。因此,推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級是外部環(huán)境、形勢發(fā)展的倒逼,也是行業(yè)擺脫當(dāng)前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。
二、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)涵和特征
傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐,建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)。旨在通過對傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造,實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級。
其內(nèi)涵和特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
一是管理升級。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學(xué)習(xí)、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控等方面的IT系統(tǒng)平臺,正在帶來企業(yè)管理的全面升級。
二是模式創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新技術(shù)在物業(yè)管理和服務(wù)中的廣泛應(yīng)用,智慧社區(qū)和智能物業(yè)管理的推進(jìn),使得傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作模式正在發(fā)生變革和升級。包括服務(wù)集成、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、小區(qū)出入口智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機(jī)械化操作、業(yè)主在線報修與投訴等,都被越來越多的企業(yè)采納,帶來企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化,管理流程再造,標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn),達(dá)到人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運(yùn)營成本降低的綜合效果。
除了運(yùn)作模式變革外,更重要的是商業(yè)模式的創(chuàng)新,企業(yè)要對商業(yè)模式創(chuàng)新做深入研究。長期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為,成功的商業(yè)模式具有三個特征:第一,要能提供獨(dú)特價值。有時候這個獨(dú)特的價值可能是新的思想;而更多的時候,它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價值,要么使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益,或者用同樣的價格獲得更多的利益。第二,商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過確立自己的與眾不同,如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實(shí)施能力等,來提高行業(yè)的進(jìn)入門檻,從而保證利潤來源不受侵犯。第三,成功的商業(yè)模式是腳踏實(shí)地的。此外,創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點(diǎn)要放在能為顧客提供哪些價值以及企業(yè)如何從這些價值提供中獲得預(yù)期的盈利,設(shè)計思路應(yīng)集中在三個方面:一是塑造商業(yè)模式時要突出把握全新的市場機(jī)會;二是商業(yè)模式再造時要突出產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合;三是商業(yè)模式調(diào)整時要突出企業(yè)價值鏈整合。成功的商業(yè)背后一定有一個與之相匹配的管理平臺,用以強(qiáng)化商業(yè)模式推進(jìn)的執(zhí)行力,并實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補(bǔ)性,來作為其運(yùn)作制勝的保障。我簡單舉幾個例子來支撐以上觀點(diǎn):上海東湖物業(yè)依托其設(shè)施設(shè)備管理的核心競爭力,積聚人才,歷練內(nèi)功,將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經(jīng)過10多年打拼,“以辦公樓管理為主,上海第一、全國著名”的愿景基本實(shí)現(xiàn),企業(yè)發(fā)展取得了良好的經(jīng)營績效。上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)堅持只做園區(qū)物業(yè),山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平,都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨(dú)特性,使得品牌知名度、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的,他們在境內(nèi)從開始也參與一些普通住宅小區(qū)的管理,到現(xiàn)在逐步調(diào)整為主要從事高檔住宅的項(xiàng)目顧問和高檔寫字樓管理,也是不斷適應(yīng)市場環(huán)境,以及對自身優(yōu)劣勢的揚(yáng)長避短。
三是人才支撐。一方面,新型企業(yè)管理、創(chuàng)新商業(yè)模式策劃、產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)化的集中管控,信息平臺的客戶管理、產(chǎn)業(yè)鏈上延伸服務(wù)的拓展等、對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律,可策劃與整合多領(lǐng)域、多業(yè)務(wù)的、具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增。另一方面,對現(xiàn)在正在從業(yè)的大量基層服務(wù)人員通過培訓(xùn)和績效管理等,提升至有更高勞動生產(chǎn)率、具有更廣泛的知識和專業(yè)技能的職業(yè)勞動者團(tuán)隊,承擔(dān)多元、便捷、安全、專業(yè)的最后一公里服務(wù),將成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要支撐。
四是高附加值。近些年,隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級作用的初現(xiàn),帶來了各方面對物業(yè)管理依賴的變化。從房地產(chǎn)開發(fā)的角度看,產(chǎn)生了聘請物業(yè)企業(yè)為其項(xiàng)目開發(fā)前期及產(chǎn)品營銷全程提供咨詢顧問的需求;從消費(fèi)者角度看,更多的業(yè)主不滿足保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)這四項(xiàng)基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù),衍生出包括信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、電子商務(wù)等各類特約服務(wù)需求,演化為新興服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對各類服務(wù)的全面介入,受到業(yè)主的廣泛歡迎,拓寬了行業(yè)發(fā)展渠道,提升了企業(yè)盈利能力,展現(xiàn)了行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中可以收獲的潛在高附加值。
五是高成長性。未來若干年,房地產(chǎn)開發(fā)及相關(guān)聯(lián)的投資及產(chǎn)品供應(yīng),將呈現(xiàn)更為理性發(fā)展與增長速度逐步減緩的趨勢。而圍繞房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)階段的相關(guān)服務(wù),以及商品房交付后業(yè)主對資產(chǎn)保值增值及與生產(chǎn)、生活相關(guān)的服務(wù)性需求,將呈現(xiàn)持續(xù)增長。這帶來了物業(yè)管理在轉(zhuǎn)型升級中“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條,橫向涵蓋消費(fèi)者個性化需求”,將呈現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍與收益拓展的高成長性。
三、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的環(huán)境
一是國家大政方針和政策的確定,為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級指明方向。
二是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造機(jī)遇。
三是居民生活水平的提升,為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級開拓了空間。近些年,居民生活水平的提高和居民生活方式的轉(zhuǎn)變,讓家務(wù)勞動社會化、家庭消費(fèi)多樣化、家庭生活品質(zhì)化已成為一種趨勢。需要物業(yè)管理從理念和操作上突破傳統(tǒng)的運(yùn)作模式,通過轉(zhuǎn)型升級拓寬服務(wù)內(nèi)涵,延伸產(chǎn)業(yè)鏈,融入現(xiàn)代元素,以便捷、周到、豐富的服務(wù)不斷滿足業(yè)主日漸增長的服務(wù)需求。
四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供支持。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐,為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺,正改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式。對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)?;⒓s化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)支持。
物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,通過現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用,以及新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的逐步建立,對提升行業(yè)社會地位、提高業(yè)主滿意度正在產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
理清發(fā)展思路,探索轉(zhuǎn)型途徑,鼓勵一部分企業(yè)先行動起來,逐步帶動全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
四、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的實(shí)踐與初步成效
近些年來,一些省市和企業(yè)在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級上做了大量有成效的工作。
一是政府重視與政策扶持,引領(lǐng)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
浙江省2012年初下發(fā)了《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》提出全面構(gòu)建“業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、管理規(guī)范”的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系,提出加快現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展從“服務(wù)對象、產(chǎn)業(yè)體系、服務(wù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營方式、產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的“五個轉(zhuǎn)變”,勾畫了現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展藍(lán)圖,引領(lǐng)著浙江物業(yè)管理的加快發(fā)展。
二是延伸服務(wù)的開展,帶動了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
近些年,藍(lán)光嘉寶集團(tuán)、蘭州民召物業(yè)、河北卓達(dá)物業(yè)、龍湖物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、正弘物業(yè)等一批企業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)同時,縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問,中期的招商策劃、營銷代理,后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個鏈條,橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化需求。既為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值,也使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,為應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲,全面提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。
三是商業(yè)模式的創(chuàng)新,加速了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新,產(chǎn)業(yè)附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業(yè)嘗試通過改變勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀,向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變,逐步成為走規(guī)?;⒓s化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)商。萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質(zhì)的同時,通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運(yùn)用,以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展,正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家,資產(chǎn)管家,生活管家”升級;綠城物業(yè)正逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù),服務(wù)模式向“咨詢、全委、代管”并重,服務(wù)周期向?yàn)榻ㄖa(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型;長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升,通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸;福建融僑物業(yè)陸續(xù)展開融園農(nóng)業(yè)生態(tài)產(chǎn)業(yè)基地、社區(qū)蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區(qū)連鎖便利店、怡居置業(yè)、“一日三餐”社區(qū)業(yè)主食堂等業(yè)務(wù),創(chuàng)造新穎的社區(qū)聯(lián)動服務(wù)模式,著力打造融僑微商圈。以上述企業(yè)為代表的一批優(yōu)秀企業(yè)的成功,正在對推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生著巨大影響。
四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用,支撐了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術(shù)支撐,覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺,集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能,對整合行業(yè)資源、實(shí)現(xiàn)限時保質(zhì)解決居民房屋報修,完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門開發(fā)推廣的電子投票系統(tǒng),基本解決了業(yè)主大會表決難問題。長城物業(yè)的IT系統(tǒng)平臺,彩生活物業(yè)依賴云管理平臺的遠(yuǎn)程監(jiān)控和集中管控,河北恒輝集團(tuán)對所有管轄物業(yè)實(shí)施動態(tài)傳感器實(shí)施服務(wù)現(xiàn)場的全面遠(yuǎn)程管控,都對推動管理升級產(chǎn)生重大影響。)
五是向管理型企業(yè)的轉(zhuǎn)變,推動了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
中航物業(yè)正從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向集成化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)化,實(shí)現(xiàn)多資源、多業(yè)務(wù)、多供應(yīng)渠道的集成;上??迫鹞飿I(yè)大力推進(jìn)管理層與作業(yè)層的分離,將清潔、綠化等業(yè)務(wù)全面外包,將自身從基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來,騰出更多的精力放在更有價值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開拓上,綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)。上海景瑞物業(yè)提出“1+5+X”的管理模式,完成了分公司管理結(jié)構(gòu)的全面升級。)
六是企業(yè)的整合并購,促進(jìn)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
七是智慧社區(qū)的建設(shè),助推了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級
八是人才隊伍的培育,支持了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(保利物業(yè)建立了 “保利物業(yè)學(xué)院”,先后與廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)合作成立了“保利物業(yè)大專學(xué)歷班”和“保利物業(yè)本科學(xué)歷班”,使保利物業(yè)職工獲得了重新接受大學(xué)教育的機(jī)會)。
以上實(shí)踐,對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)?;⒓s化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級,改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作及盈利模式都產(chǎn)生了巨大影響。在達(dá)到減員增效,應(yīng)對當(dāng)前服務(wù)成本快速上漲和招工難兩大制約行業(yè)發(fā)展問題的同時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng)營,獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的多元化經(jīng)營收入,已經(jīng)成為企業(yè)收入構(gòu)成中非常重要的組成部分。
但是正如翁國強(qiáng)在這期雜志卷首語中寫的:“單靠幾家企業(yè)的成功實(shí)踐,還談不上全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,行業(yè)要實(shí)現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型升級,必須是絕大部分企業(yè)生產(chǎn)方式得到轉(zhuǎn)變,簡單粗放的經(jīng)營模式得到改善,高消耗、低質(zhì)量,低效益的現(xiàn)狀逐步得到杜絕”。他指出:嚴(yán)峻的事實(shí)是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入,因?yàn)殚L期低收入運(yùn)行,所以行業(yè)的積累匱乏,導(dǎo)入信息技術(shù)對許多企業(yè)來說沒有這個能力。第二是行業(yè)綜合素質(zhì)較差,缺乏能力、缺乏知識,簡單地講就是缺“腦子”。要解決這個問題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會資源。利用行業(yè)擁有的這三項(xiàng)龐大數(shù)據(jù)和服務(wù)需求資源,與線上的服務(wù)提供商對接,建立起一個物業(yè)管理服務(wù)的“云平臺”,讓整個行業(yè)分享,從而提升物業(yè)管理的核心價值,這對全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級將會產(chǎn)生巨大的推動作用。
五、轉(zhuǎn)型升級注意的問題
中國物業(yè)管理協(xié)會提出:力爭用五年時間,基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的運(yùn)作和盈利模式;用十年時間,初步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的基本目標(biāo)。形成以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐,建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的行業(yè)發(fā)展新形態(tài)。實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)覆蓋面繼續(xù)擴(kuò)大,服務(wù)水平整體提升,運(yùn)作模式不斷創(chuàng)新,質(zhì)價相符形成常態(tài),盈利能力持續(xù)增強(qiáng),行業(yè)生存狀況根本改善,對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的貢獻(xiàn)明顯提高。
下個階段,我們要抓好以下工作的推動:
一是要堅持以市場為導(dǎo)向,處理好政府和市場的關(guān)系,使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。爭取從價格機(jī)制、稅收減負(fù)、財政扶持等政策上取得突破(詳細(xì)請看協(xié)會即將出版的轉(zhuǎn)型升級專業(yè)書)。
二是要不斷挖掘業(yè)主潛在的市場需求,充分整合和有效利用物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)、領(lǐng)域的要素資源,激活和拓展物業(yè)管理市場,實(shí)現(xiàn)高效、集約的服務(wù)過程和倍增的服務(wù)效果。在翁國強(qiáng)的卷首語中,寫了這么一段話:“物業(yè)管理的長處在線下,在最后100米的服務(wù)資源和最后1公里的信息資源,這是我們物業(yè)管理人的強(qiáng)項(xiàng)。只有把這個資源整合好,才會產(chǎn)生巨大的效益,如蘭州民召物業(yè)集團(tuán)通過為政府解決經(jīng)濟(jì)適用房的快遞服務(wù)以及相關(guān)終端派送,置換小區(qū)便利店特許經(jīng)營和周邊區(qū)域停車管理權(quán),就是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)終端優(yōu)勢的典型事例。再如萬科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂;綠城物業(yè)的生活服務(wù)、健康服務(wù)、文化教育服務(wù) 三大系統(tǒng),這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)線下的資源,要充分利用好企業(yè)的線下資源,放大資源”。值得大家認(rèn)真思考。
三是要進(jìn)一步激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、發(fā)展方式、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)造力,加大對資源搜集、統(tǒng)籌、組織和管理的服務(wù)集成探索,實(shí)現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變,簡單服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變;
四是要尊重和運(yùn)用市場機(jī)制,推動企業(yè)的整合、改制、兼并和重組,鼓勵企業(yè)做大做強(qiáng)。要培育一批具有較強(qiáng)核心競爭力、較高品牌美譽(yù)度的現(xiàn)代大企業(yè)、大集團(tuán),提高中型企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力和內(nèi)部管理水平,引導(dǎo)小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。逐步形成以示范龍頭企業(yè)為引領(lǐng),中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)集群,全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平,構(gòu)建企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展格局。
五是要建立行業(yè)合作共贏的發(fā)展體制和機(jī)制。
行業(yè)經(jīng)歷了前30多年從無到有發(fā)展的初級階段,進(jìn)入到轉(zhuǎn)型升級的新階段。我在今年3月協(xié)會理事會上說過:這是一個變革的年代,商業(yè)模式的創(chuàng)新,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢要“看得見、看得懂、看得起,跟得上”,否則,別的企業(yè)在大踏步前進(jìn),我們?nèi)匀辉谠靥げ?,就會落伍?/div>
但是我也在不斷地提醒大家:面對移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng)新,我們既不必妄自菲薄,也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥、指標(biāo)綜合癥,不要一哄而上投入大量資金開通電子商務(wù)(尤其是中小企業(yè)),不要盲目追求過高的發(fā)展指標(biāo)。要深入研究可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展和商業(yè)模式。
另外,我也反復(fù)強(qiáng)調(diào),企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結(jié)合自身情況,不要將其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中,沒有最好的,只有最適合自己的。如果不結(jié)合自身情況盲目照搬,不僅很難成功,還有可能承受更大的風(fēng)險。
本屆協(xié)會只剩兩個月了,今年10月我們將完成協(xié)會換屆工作。感謝大家多年來對協(xié)會工作的支持,感謝各位近四年來創(chuàng)造性的工作!正是有了你們的積極參與和辛勤付出,行業(yè)才有可能在困境中崛起,才有了今天在社會政治經(jīng)濟(jì)中日益重要的地位。
因此,我還要借這次會議的機(jī)會,再次重復(fù)我在今年理事會上發(fā)出的呼吁,希望更多的企業(yè)順應(yīng)時代潮流,以實(shí)際行動加入到轉(zhuǎn)型升級的行列中來,看清形勢,把握機(jī)會,找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機(jī)和路徑,實(shí)現(xiàn)困境中的突圍,共同開啟行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新局面。
謝謝大家!