物業(yè)管理的服務(wù)細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)
    物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!
    一、管家篇
    1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。
    2、 永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。
    3、 絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。
    4、 任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。
    5、 不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
    6、 永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):“我不知道”、“這是某某的事”。
    7、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。
    8、 接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。
    9、 事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。
    10、 每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患,有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。
    11、 業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問(wèn)候。
    12、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    13、 雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物),有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。
    14、 利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。
    15、 尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。
    16、 關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見(jiàn),適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。
    17、 通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ),不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。
    二、 保安篇
    1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。
    2、 糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。
    3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。
    4、 阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。
    5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
    6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。
    7、 阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。
    8、 巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。
    9、 業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。
    10、 遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。
    三、 工程篇
    1、 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。
    2、 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。
    3、 不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
    4、 不得在業(yè)主家里使用洗手間。
    5、 應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問(wèn)題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。
    6、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    7、 非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。
    8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。
    四、 保潔篇
    1、 保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi),實(shí)行免打擾服務(wù)。
    2、 遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。
    3、 有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。
    4、 上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。
    5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。
    6、 非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。
    7、 清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。
    8、 在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。
    9、 上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問(wèn),是使雙方距離拉近的途徑。