高質(zhì)量的服務是物業(yè)管理發(fā)展之道

無論是何種物業(yè)企業(yè)，都應該把服務質(zhì)量放在所有工作的首位，只有高質(zhì)量的服務才能讓企業(yè)立于不敗之地。

　　高質(zhì)量的服務永遠是企業(yè)生存之本，高質(zhì)量的服務水平也是企業(yè)長期生存發(fā)展之道。

　　物業(yè)管理公司該不該足額收取業(yè)主物管費，創(chuàng)造更高的效益，為物管人員提高收入和福利待遇?答案是肯定的，這也是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務內(nèi)容之一。我以為，收費固然重要，但物管企業(yè)如重收費而輕服務，無異于“殺雞取卵”，這樣做的后果肯定是斷了自己的后路，最終導致企業(yè)利潤下降，最后難以為繼，遭到市場的淘汰。

　　如此斷言并非空穴來風。從筆者所掌握的情況來看，有的物管企業(yè)把收取物管費、垃圾費、水電費和其它費用與月工資和年終獎勵掛鉤，實行包干制，凡是收取費用在一定比例以下的，工資和年終獎將不能兌現(xiàn)。誠然，對物管員收取物管費實行掛鉤的做法可以極大地調(diào)動物管員的積極性和對物管事業(yè)的激情，對推動企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展有很大的好處。

　　而把物管員對公共區(qū)域的巡檢、對業(yè)主的接待服務、解決業(yè)主投訴、處理業(yè)主反饋問題等都放在了次要位置。反之，如果物業(yè)不注重收費以外服務和管理，就會帶來一系列嚴重的后患：那就是對公共區(qū)域的巡檢不到位和不仔細，對業(yè)主和顧客的投訴和求助不熱情;對客戶提出的要求不重視，對長期存在的問題采取拖拉等待推諉的態(tài)度;把收費以外的工作看作是例行公事;有的物管員對自己管轄的區(qū)域巡檢次數(shù)減少，而是在巡檢記錄本上大做手腳;有的物管員對業(yè)主的意見和建議未能及時反饋給領導;有的物管員對長期懸而未決的遺留問題不能做到有效迅速的解決。這樣做的結果只有一個：管理越來越不到位，服務越來越不周到，剩下的問題會越積累越多，業(yè)主對物管企業(yè)的投訴呈幾何式的增長，最終導致企業(yè)被業(yè)主淘汰。

　　為什么說物業(yè)企業(yè)只注重收費不重服務是殺雞取卵呢?這是因為：首先，物管企業(yè)本身就是從事服務工作的。其中，接待業(yè)主來訪來電和處理業(yè)主的申請報修等業(yè)務占了物管日常業(yè)務的90%以上，剩下的10%則是對小區(qū)的收費，且在這 90%的服務里面，都是面對面的服務，心與心的溝通，如果忽視了平時的服務工作，而只注重對住戶的費用收取工作，必然讓業(yè)主不滿，導致投訴增加。這方面的例子多不勝數(shù)，在全國的物管行業(yè)中, 業(yè)主自行車花草被盜、汽車破損、人身受到傷害、水電煤氣不暢通等問題可謂層出不窮，屢禁不止，常常見諸于各種傳媒，成為消費者投訴的首位。

　　再者，物業(yè)管理是一個利潤比較低的行業(yè)，其收入的高低主要靠長期精心細致的服務得來的。物管企業(yè)應該及時迅速地把業(yè)主反映的問題進行解決，如路燈不亮、樓道衛(wèi)生差、安全員態(tài)度惡劣、有償收費過高、土地證房產(chǎn)證辦理緩慢等，如果問題一拖再拖，最后將會滾雪球般越來越大，變得無法處理，結果是業(yè)主拒交任何費用。還有，對業(yè)主和顧客提出的合理建議應及時進行解決和處理，如業(yè)主提出個別業(yè)主在家中養(yǎng)寵物、老人晨練的音樂太響、物業(yè)工作人員消極怠工等，這些問題都需要企業(yè)及時解決和協(xié)調(diào)。

　　為了達到業(yè)主的需求和滿意度，物業(yè)企業(yè)應加強從業(yè)人員的相關政策知識的培訓和學習、加強對業(yè)主的空關房的定期檢查和打掃、每年舉行多次社區(qū)文化活動、組織業(yè)主對物管服務質(zhì)量進行評價等，以最好的工作質(zhì)量得到業(yè)主的認可。

　　最后，做好服務才是物管企業(yè)的最終目標，也是企業(yè)長期生存的根基所在。如果服務質(zhì)量得不到提高，將會影響到企業(yè)的將來，甚至被業(yè)主“炒魷魚”的危險。這并非危言聳聽，任何細小的問題往往會成為“老、大、難”，如某市一家物管企業(yè)在2004年度的投訴中，小區(qū)的工程質(zhì)量和管理問題就占存在問題的總數(shù)50%以上，許多幾年前留下來的諸如自從行車、蘭花被盜等問題, 都因員工更換和流動、調(diào)動以及不及時處理等因素，導致物管費多年未繳。更重要的管理方面存在的問題，如油煙問題、噪聲擾民問題、服務態(tài)度問題等，最后，該公司被業(yè)主自發(fā)組織的業(yè)主委員會解聘，成為市場的失敗者。