破解物業(yè)收費(fèi)難題

欄目:行業(yè)資訊 發(fā)布時(shí)間:2015-08-07

作為物業(yè)管理的兩個(gè)重要主體——業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè),一直為“你服務(wù)不好,我就不交費(fèi)”以及“你不交費(fèi),我就不好好服務(wù)”糾纏不清,而博弈的最終結(jié)果將陷入物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下和業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的“怪圈”。根據(jù)日常工作的實(shí)踐,總結(jié)了幾條,有效地破解物業(yè)收費(fèi)難題。

快速處理業(yè)主投拆

在平時(shí)工作中,物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題和瑕疵,在所難免。如果能及時(shí)地處理,就能把矛盾消滅在萌芽狀態(tài),如果處理不及時(shí),小問(wèn)題也會(huì)帶來(lái)大麻煩。以前,我們常聽(tīng)到業(yè)主反映,說(shuō)某某維修報(bào)了一兩年甚至幾年,物業(yè)服務(wù)中心都不處理。如今,我們推行實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制一站式服務(wù),要求不論是前臺(tái),還是其他員工,只要接到業(yè)主投訴,都必須第一時(shí)間快速作出反應(yīng),即使一時(shí)半會(huì)兒無(wú)法解決,也必須給業(yè)主講清楚原因,求得業(yè)主的理解和信任。值得一提的是,公司領(lǐng)導(dǎo)在小區(qū)巡視,對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題,采取現(xiàn)場(chǎng)辦公的形式,馬上落實(shí),跟進(jìn)督辦,是快捷服務(wù)的最有效途徑。

完成任務(wù)≠結(jié)果

對(duì)于一些事情,很多人看重的是結(jié)果而不注重過(guò)程。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員而言,要明白,在職場(chǎng)中一個(gè)基本的不等式:完成任務(wù)≠結(jié)果。過(guò)程往往比結(jié)果更重要,因?yàn)闃I(yè)主關(guān)注“物業(yè)做了什么”勝過(guò)關(guān)注“物業(yè)究竟做到了什么”。當(dāng)業(yè)主有需求時(shí),我們首先想到的是應(yīng)該怎樣去解決問(wèn)題,而不是這個(gè)問(wèn)題歸不歸我們管。業(yè)主所提出來(lái)的許多要求,可能都不在物業(yè)服務(wù)合同范圍之內(nèi),抑或我們根本沒(méi)有能力辦到,但只要我們盡力、用心了,業(yè)主就能感受到我們的付出。例如,業(yè)主提出需要購(gòu)買(mǎi)一張飛機(jī)票,我們可以回復(fù)業(yè)主:對(duì)不起,我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。表面上看,似乎沒(méi)什么問(wèn)題,但如果我們能站在業(yè)主的角度,向幾家航空公司詢價(jià),再推薦給業(yè)主,舉手之勞間,能讓業(yè)主感受到我們真心服務(wù)的態(tài)度。

從小事和細(xì)節(jié)做起

我們強(qiáng)調(diào)做好基礎(chǔ)服務(wù),從業(yè)主最關(guān)心的小事和細(xì)節(jié)做起。先后開(kāi)展了牛皮癬、小廣告專(zhuān)項(xiàng)治理、電梯清潔專(zhuān)項(xiàng)治理、小區(qū)路燈專(zhuān)項(xiàng)改造、中庭水景專(zhuān)項(xiàng)改造,把業(yè)主最關(guān)心、最敏感的問(wèn)題,一件一件處理落實(shí)。同時(shí)將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公之于眾,在每棟樓大堂專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟“公示欄”,自覺(jué)接受業(yè)主監(jiān)督,讓業(yè)主從日常生活點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微處感受到品質(zhì)提升。以前,業(yè)主建立的七八個(gè)QQ群,對(duì)物業(yè)服務(wù)可謂“怨聲載道”。現(xiàn)在,小區(qū)發(fā)生著悄然的變化,業(yè)主看在眼里,記在心上,傳在嘴邊,業(yè)主群如今已是“這里的黎明靜悄悄”。

溝通渠道暢通

物業(yè)的很多矛盾,都是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間缺乏溝通造成的。由于缺乏溝通,往往導(dǎo)致彼此相互懷疑猜忌,缺乏信任,物業(yè)原本想做好事結(jié)果可以會(huì)事與愿違。

去年元旦前夕,開(kāi)發(fā)商在不動(dòng)用業(yè)主大修基金一分錢(qián)的前提下,全額出資改造小區(qū)大門(mén)。但是,由于事前工作沒(méi)做細(xì),當(dāng)物業(yè)人員上門(mén)征求業(yè)主意見(jiàn)時(shí),一些業(yè)主對(duì)“不動(dòng)用業(yè)主大修基金”產(chǎn)生質(zhì)疑,遲遲不肯簽字,導(dǎo)致第一次表決失敗。我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真反思,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在溝通上。于是,再次組織員工上門(mén),挨家挨戶反復(fù)耐心宣傳,第二次表決成功。如今,新改造的大門(mén)成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。

溝通讓我們嘗到了甜頭?,F(xiàn)在,我們除了前臺(tái)接待業(yè)主投訴外,還新增了物業(yè)服務(wù)平臺(tái),在每棟樓大廳公布物業(yè)服務(wù)人員的電話,充分利用LED大屏幕、自辦報(bào)紙等多種渠道,盡可能保持物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主信息對(duì)稱(chēng),提高業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度,進(jìn)而提升業(yè)主滿意度。

先易后難,一件一件解決問(wèn)題

針對(duì)欠費(fèi)戶,我們挨家挨戶搞清楚欠費(fèi)的原因,一家都不放過(guò),避免眉毛胡子一把抓。先把這些原因歸類(lèi),定性分析,尋求解決的對(duì)策和措施。然后把業(yè)主需要解決的問(wèn)題,按輕重緩急分別排序,先易后難,一件一件抓落實(shí)。同時(shí),我們成立了工程整改領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),親自掛帥,明確責(zé)任,落實(shí)到人,著力解決帶有普遍性的、業(yè)主反映強(qiáng)烈的老大難問(wèn)題,收到顯著的效果。

充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量

在收取欠費(fèi)問(wèn)題上,如何充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量?我們先后組織了四支隊(duì)伍,參與到收費(fèi)當(dāng)中來(lái)。一是由八名黨員組成的黨員先鋒隊(duì);二是由十名退伍軍人組成的軍人敢死隊(duì);三是經(jīng)過(guò)精選由七名秩序維護(hù)員組成的專(zhuān)職收費(fèi)突擊隊(duì);四是由維修、保潔、綠化組成固定的后勤服務(wù)隊(duì)。大家都有明確的分工和職責(zé)。黨員先鋒隊(duì)和軍人敢死隊(duì)能收則收,即使收不到費(fèi),也必須摸清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因,后勤服務(wù)隊(duì)嚴(yán)陣以待,只要一來(lái)電話,就在第一時(shí)間將業(yè)主所需發(fā)票送上門(mén)。物管員重點(diǎn)收取半年以內(nèi)的欠費(fèi)戶,秩序維護(hù)員專(zhuān)職收費(fèi)突擊隊(duì)重點(diǎn)解決半年以上、一年以內(nèi)的欠費(fèi)戶,主管重點(diǎn)解決一年以上欠費(fèi)大戶,公司行政辦公室人員以總經(jīng)辦名義,挨個(gè)給欠費(fèi)兩年以上大戶打電話,將業(yè)主訴求第一時(shí)間匯總上報(bào)給公司總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自處理。老大難問(wèn)題經(jīng)過(guò)“老大”親自抓就不再難了?!岸喾N部隊(duì)”輪番上陣,形成了強(qiáng)大的合力,避免了物管員孤軍作戰(zhàn)。

發(fā)揮輿論教化作用

業(yè)主欠費(fèi),有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身原因,也有業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)和政策法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。我們利用輿論陣地,刊登《關(guān)于物業(yè)收費(fèi)現(xiàn)狀的思考》、《拖欠物管費(fèi)既涉嫌違法,也是一種不道德行為》、《拖欠物管費(fèi)的惡果》等文章,把物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主打官司業(yè)主敗訴的法律文書(shū)原文刊登,讓業(yè)主懂得按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主必須履行的法定義務(wù),業(yè)主沒(méi)有任何理由可以拒交或拖欠物業(yè)費(fèi)。一部分業(yè)主不交費(fèi),等于免費(fèi)享受公共服務(wù),不只是欠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的錢(qián),對(duì)交費(fèi)的業(yè)主也是不公平的。長(zhǎng)此以往,勢(shì)必影響小區(qū)的正常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理,造成小區(qū)環(huán)境變差,物業(yè)貶值,最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。

加強(qiáng)正面的宣傳和引導(dǎo),發(fā)揮輿論教化作用,消除業(yè)主的模糊認(rèn)識(shí),告訴業(yè)主哪些事該做,哪些事不該做;不該做的事一旦做了,將產(chǎn)生怎么的后果;讓業(yè)主自己明辨是非,顯得尤為重要。