物業(yè)管理進(jìn)入2.0時(shí)代

——北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會副主任張農(nóng)科談北京市物業(yè)管理新體系

　　北京市的物業(yè)管理行業(yè)，正面臨著一場變革。帶來這場變革的，不僅僅是將于今年10月1日開始施行的《北京市物業(yè)管理辦法》（以下簡稱新辦法），同時(shí)還將有30余套相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支撐。如果將此前的相關(guān)法規(guī)看作“1.0版”，那么新辦法的出臺將使北京市的物業(yè)管理進(jìn)入“2.0時(shí)代”。

　　為何選在這個(gè)時(shí)機(jī)出臺，新體系的諸多創(chuàng)新之處又立意何在，北京市的物業(yè)管理行業(yè)將作何反應(yīng)？對這些問題，北京市政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了解答。

    時(shí)機(jī)成熟行業(yè)調(diào)整避開發(fā)展歧途

    以1995年北京出臺《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》為標(biāo)志，物業(yè)管理這一現(xiàn)代房屋管理模式在北京落地。15年來，伴隨著住房制度改革的不斷深入和房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)逐步成為首都社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)管理的重要力量。北京市目前已擁有3074家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。根據(jù)國家公布的數(shù)據(jù)，在2008年北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到255.4億元,占全市國內(nèi)生產(chǎn)總值的2.44%，從業(yè)人員更是超過20萬。

　　北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會副主任張農(nóng)科對記者說：“15年的市場發(fā)展，一些深層次的矛盾和問題的逐步暴露，讓我們逐漸加深了對這個(gè)行業(yè)發(fā)展基本規(guī)律的認(rèn)識，自然不能漠視其發(fā)展障礙。我們無法想象一個(gè)具有高增長性的行業(yè)，會在矛盾擠壓中進(jìn)行自我完善。因此，不通過對現(xiàn)實(shí)矛盾的深刻認(rèn)識，不用創(chuàng)新的思維去打破僵局，不把業(yè)主的權(quán)利真正還給業(yè)主，不把業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間互信關(guān)系建立起來，推動行業(yè)向更高層發(fā)展的愿景將是一句空話?！?/span>

　　據(jù)了解，在新辦法的制定過程中，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會、北京市政府法制辦調(diào)動了業(yè)內(nèi)專家、法律專家、社會學(xué)專家、業(yè)主、物業(yè)企業(yè)達(dá)上千人，對北京市發(fā)生的各類物業(yè)糾紛進(jìn)行梳理分析，對問題進(jìn)行追根溯源，緊緊圍繞前期開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不可測、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不透明、價(jià)格形成機(jī)制不科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)不合理、監(jiān)管手段不配套等問題，改革管理機(jī)制，創(chuàng)新管理模式。

　　據(jù)悉，除了新辦法本身，北京市還正在研究制定30多個(gè)配套政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和示范文本，為新辦法的實(shí)施提供支撐。

    全新體系承接查驗(yàn)避免前期開發(fā)“遺留癥”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)70%的物業(yè)糾紛，根源在于開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)的遺留問題。建設(shè)單位往往將共用設(shè)施和公共部位交給了物業(yè)企業(yè)后即撤出物業(yè)管理區(qū)域，當(dāng)業(yè)主們發(fā)現(xiàn)因?yàn)槭┕べ|(zhì)量問題、配套設(shè)施不完善、設(shè)備技術(shù)不達(dá)標(biāo)時(shí)，往往以拒交物業(yè)費(fèi)行使抗辯權(quán)。這實(shí)際上是物業(yè)公司在代開發(fā)商受過?！啊段餀?quán)法》只對物業(yè)轉(zhuǎn)讓時(shí)的專有部分和共有部分連帶關(guān)系進(jìn)行了明確，但并未對業(yè)主接收物業(yè)階段的專有部分和共有部門關(guān)聯(lián)性作出規(guī)定。從法理邏輯的角度來說，共用設(shè)施和公共部位的交接，是缺少業(yè)主大會這樣一個(gè)接收主體造成的。而現(xiàn)在的制度設(shè)計(jì)非常簡單，即把最后的承接查驗(yàn)，也就是業(yè)主們最后對小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、公共部位的接收，作為區(qū)開發(fā)過程的終點(diǎn)和物業(yè)管理的起點(diǎn)。”張農(nóng)科說?！霸陂_發(fā)商和全體業(yè)主未完成交接時(shí)，共用設(shè)施及公共部位實(shí)際上仍為開發(fā)商持有。所以新辦法才會規(guī)定由建設(shè)單位承擔(dān)前期物業(yè)管理責(zé)任，在開發(fā)商沒有向全體業(yè)主進(jìn)行正確、全面的交接之前，業(yè)主不必交納物業(yè)費(fèi)。當(dāng)然，配套措施一定會是對開發(fā)商和業(yè)主的雙向約束，不可能出現(xiàn)你既承認(rèn)開發(fā)商交的是完整合格的物業(yè)，而業(yè)主又拖著不交費(fèi)的情況。其實(shí)，這個(gè)制度設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)就在于用經(jīng)濟(jì)的手段，督促開發(fā)商盡快把開發(fā)遺留問題解決掉?！睆堔r(nóng)科這樣說。

　　據(jù)了解，在北京市物業(yè)管理的新體系中，專門就共用設(shè)施和公共部位的承接查驗(yàn)制定了相關(guān)的支撐標(biāo)準(zhǔn)。在承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中，對于查驗(yàn)的方法進(jìn)行了明確細(xì)致的規(guī)定，甚至對接受圖紙的用途都進(jìn)行了注明。目前，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)作為北京市地方標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行公示。

　　同時(shí)，由于承接查驗(yàn)需要具備一定專業(yè)知識，第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)的制度創(chuàng)新，也為承接查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化和公正性提供了支撐。據(jù)悉，《北京市物業(yè)管理第三方評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)管理辦法》也將很快出臺。

　　張農(nóng)科透露：“這樣的制度設(shè)計(jì)的直接效果已經(jīng)顯現(xiàn)，開發(fā)、質(zhì)量管理部門，都在進(jìn)行相關(guān)的政策跟進(jìn)，避免出現(xiàn)開發(fā)商的樓盤最后交不出去的情況。我們希望通過這些辦法，把不該物業(yè)管理企業(yè)負(fù)的責(zé)任給剝離開，同時(shí)讓開發(fā)商承擔(dān)更多的社會責(zé)任。”

    把握細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)業(yè)主權(quán)利和責(zé)任的統(tǒng)一

　　業(yè)主有效行使共同決策權(quán)是物業(yè)管理的核心，但是由于業(yè)主以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)成立業(yè)主大會進(jìn)行物業(yè)管理的這個(gè)模式仍然處在低水平的發(fā)展階段，在很多方面還缺乏傳統(tǒng)和自我完善的能力，因此，北京的新辦法用大量的篇幅對業(yè)主大會的成立、運(yùn)作進(jìn)行了規(guī)范。

　　張農(nóng)科告訴記者，業(yè)主大會的成立和運(yùn)行存在著啟動難、籌備難、備案難、決策難等問題。新辦法總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，突出引導(dǎo)、規(guī)范和可操作，對業(yè)主大會的成立和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了制度創(chuàng)新和流程再造。建立了業(yè)主大會的“雙啟動”機(jī)制。新辦法提出，只要有5%的業(yè)主發(fā)起，就可向街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)申請成立業(yè)主大會。且業(yè)主大會實(shí)行“雙啟動”，業(yè)主可啟動成立，開發(fā)商也可以啟動成立。配套措施規(guī)定了當(dāng)場備案制度，提出鼓勵社會公益律師擔(dān)任籌備組長等促進(jìn)手段。

　　據(jù)了解，新辦法在制定過程中曾借鑒了歐美國家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。在美國，業(yè)委會主任這個(gè)角色首先由開發(fā)商任命派遣，當(dāng)小區(qū)銷售率超過40%后，開發(fā)商人選便失去發(fā)言權(quán)，權(quán)利逐步向業(yè)主大會過渡。這種制度的設(shè)計(jì)，便是為了加快實(shí)現(xiàn)權(quán)利向業(yè)主過渡。

　　張農(nóng)科還介紹，北京市已經(jīng)啟動了業(yè)主公共決策平臺的建設(shè)，將來北京市所有業(yè)主大會的決策，都將在平臺上進(jìn)行。屆時(shí)，無論業(yè)主身在何處都可進(jìn)行投票，將有效解決空間和時(shí)間障礙。在決策群體的劃分上，平臺將根據(jù)決策事項(xiàng)篩選出具備決策權(quán)的業(yè)主。比如，A棟業(yè)主集體決策更換電梯，B棟業(yè)主無權(quán)投票。投票成功后，發(fā)起人可以在平臺上打印決策書。該書具有條形碼，無法偽造。“決策平臺的‘按鈕’放在街道，而且平臺只負(fù)責(zé)投票，不負(fù)責(zé)討論。無論有無業(yè)主大會、業(yè)委會，小區(qū)的業(yè)主決策只要通過了街道備案和相關(guān)程序，就可以發(fā)起決策。”張農(nóng)科說，“此外，我們還將建立北京市業(yè)主卡，在購房時(shí)便發(fā)給業(yè)主，憑卡投票。同時(shí)，業(yè)主卡還將和維修資金掛鉤。”

　　新辦法為解決業(yè)委會換屆中的矛盾，將業(yè)委會的“屆別制”改成了“任期制”，張農(nóng)科說，這不僅可以化解現(xiàn)實(shí)矛盾，還為今后治理結(jié)構(gòu)的深化改革留下了制度接口。

　　張農(nóng)科表示，新辦法及相關(guān)制度體系支撐的核心，就是把業(yè)主的權(quán)利還給業(yè)主?！案母锏乃悸肥窃谕怀鰳I(yè)主對物業(yè)管理的主體地位，讓業(yè)主成為小區(qū)治理的真正主人，總體脈絡(luò)是既給權(quán)利，又給責(zé)任?！?/span>

    規(guī)范透明用質(zhì)價(jià)相符促進(jìn)和諧互信

　　長期以來，物業(yè)服務(wù)存在服務(wù)看不見、價(jià)格不透明的問題。一面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)說虧損，一面是業(yè)主說物業(yè)費(fèi)太高，于是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主這對買賣關(guān)系中出現(xiàn)了相互猜疑、互不信任的尷尬局面。張農(nóng)科分析說：“這種互信關(guān)系未建立起來的原因要兩面說，一方面，我們的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)存在概念化、抽象化的問題；另一方面，我們還有相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主對物業(yè)管理的核心價(jià)值不了解，不知道物業(yè)企業(yè)既要對物實(shí)施管理，又要對人進(jìn)行服務(wù)，但主責(zé)是對物的管理。再就是，花錢買服務(wù)的理念還沒有真正形成風(fēng)氣?！?/span>

　　北京的新辦法圍繞建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，提出了一系列措施。將物業(yè)服務(wù)這個(gè)“包”徹底打開，對構(gòu)成物業(yè)管理、服務(wù)的所有的元素分門別類，再賦予其質(zhì)與量的概念，形成五個(gè)等級的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會還將定期公布分項(xiàng)平均成本。在這樣的制度設(shè)計(jì)下，業(yè)主首先選定的是服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，然后委托第三方評估機(jī)構(gòu)根據(jù)小區(qū)規(guī)模、物業(yè)狀況，參考平均成本，評估出合理的物業(yè)費(fèi)?！翱梢哉f，打開物業(yè)管理這個(gè)‘包’，發(fā)現(xiàn)里面有308個(gè)元素，這是制度設(shè)計(jì)走向透明規(guī)范的重要前提，由于這個(gè)五級標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致到用多少人，多長時(shí)間給業(yè)主擦一次窗戶這樣的程度，不僅使業(yè)主的服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)了菜單化，更重要的還使業(yè)主對企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量看得見、摸得著。”張農(nóng)科說。

　　今年10月1日新辦法施行后，北京市還將把所有小區(qū)的物業(yè)服務(wù)信息上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)公開化。物業(yè)公司完成的每一項(xiàng)服務(wù)，都會在界面上被標(biāo)注出來。一旦業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量問題同物業(yè)公司發(fā)生糾紛，這些信息將會提供評判依據(jù)，甚至被作為法庭證據(jù)?！斑@樣來規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為，即是把選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給業(yè)主，更深層次的考慮是為了這個(gè)行業(yè)能夠健康的發(fā)展。改革之初可能會存在陣痛，但符合行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和方向?！睆堔r(nóng)科說。

    動態(tài)監(jiān)管對企業(yè)管理方式實(shí)現(xiàn)重心轉(zhuǎn)移

　　在下一階段，北京市相關(guān)政府部門對物業(yè)管理企業(yè)的管理，也將實(shí)現(xiàn)變革?！爸饕褪琴Y質(zhì)上的管理改變。將資質(zhì)管理變?yōu)閯討B(tài)管理、行為管理。讓業(yè)主參與到物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)管理中。據(jù)了解，北京市將通過建立物業(yè)項(xiàng)目備案制度、設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人動態(tài)管理制度、實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人持證上崗制度、項(xiàng)目接撤管制度，實(shí)現(xiàn)政府對物業(yè)公司的管理重心下沉到具體項(xiàng)目和行為之中。

　　“讓服務(wù)型企業(yè)的資質(zhì)和水平由服務(wù)對象說了算，這比較符合市場經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律?！睆堔r(nóng)科是這樣評價(jià)這些制度創(chuàng)新的。據(jù)悉，在新辦法立法進(jìn)入實(shí)際操作階段時(shí)，北京市已將新辦法的精神和思路運(yùn)用到一些具體工作中。在去年評選物業(yè)示范項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)公司便在答辯現(xiàn)場接受了包括物業(yè)管理專家、社會學(xué)專家、業(yè)主代表等評委的質(zhì)詢?！皹I(yè)主們的問題都很尖銳。答辯時(shí)哪個(gè)公司該上，哪個(gè)該下，現(xiàn)場一看就知道。”張農(nóng)科說，“對于答辯沒通過的企業(yè)，專家還會提出詳細(xì)的改進(jìn)措施?！?/span>

　　有觀點(diǎn)認(rèn)為，新辦法幾乎涵蓋了目前物業(yè)管理的全部矛盾，從針對性到創(chuàng)新性都非常先進(jìn)。對此，張農(nóng)科表示：“我沒有那么樂觀，我們連第一步還沒走完，一切都要等試了再說?！?/span>

　　對于今后物業(yè)管理發(fā)展的方向，張農(nóng)科的表述耐人尋味：“物業(yè)管理是關(guān)乎社會和諧和城市經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的大事，我們需要大批能夠擔(dān)當(dāng)專業(yè)化管理重任的物業(yè)企業(yè)，這支力量的成熟和壯大是城市既有建筑延長其使用壽命的前提，未來不久，我們將從建設(shè)主導(dǎo)期向管理主導(dǎo)期轉(zhuǎn)變，不把這支隊(duì)伍歷練出來，我們將措手不及。我們等不起，必須從現(xiàn)在起，政府、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)都協(xié)調(diào)一致，把秩序建立起來，向更遠(yuǎn)的未來看。”